Грузовые перевозки

Поскольку в праздничные дни продажи электронной коммерции растут, ритейлеры переоценивают, как прибыль влияет на управление запасами и цепочки поставок.

Готовы ли ритейлеры к сезону пиковой доходности?

Человек открывает коробку. Интернет-покупатели особенно склонны возвращать товары, иногда намеренно. Андрей Застрожнов через Getty Images

Несмотря на ограниченные бюджеты и настороженность в отношении экономики, американские потребители отдали предпочтение ритейлерам в 2023 году, и это продолжалось в крайне важном четвертом квартале. Несмотря на перенос некоторых праздничных акций на октябрь, «Черная пятница» и «Киберпонедельник» помогли увеличить розничные продажи в ноябре почти на 6 % по сравнению с прошлым годом.

Но многое из этого неизбежно будет отменено. Розничные продажи приносят прибыль, и это всегда особенно актуально в праздники. В прошлом году Национальная федерация розничной торговли оценила рентабельность розничной торговли на уровне 16,5%, или товаров на сумму около 816 миллиардов долларов, тогда как в праздничные дни она прогнозировалась на уровне около 18%, или почти 171 миллиард долларов.

В этом году может быть еще хуже. В сентябре платформа логистики возвратов goTRG обнаружила, что половина ритейлеров считают возвраты «серьезной проблемой», особенно во время курортного сезона — намного больше, чем 2%, которые считали так годом ранее. В этом году платформа возвратов Optoro, используя NRF и собственные данные, ожидает, что в период с Дня Благодарения до конца января будет возвращено товаров на сумму 173 миллиарда долларов. По данным компании по управлению данными Syndigo, всего через день или два после Киберпонедельника почти четверть покупателей уже вернули или планировали вернуть хотя бы одну из этих покупок.

«Пик доходности приближается», — заявила генеральный директор Optoro Амена Али по видеоконференции. «И в этом году мы наблюдаем очень успешный сезон возвращения. Частично это связано с тем, что электронная коммерция как категория продолжает развиваться».

Возврат — это не просто упущенная выгода, но и головная боль, потери и затраты, начиная с того, что возвращенный товар часто невозможно перепродать за полную стоимость, если его вообще можно перепродать. В прошлом году почти 44% ритейлеров, опрошенных NRF, заявили, что наймут больше сотрудников для обработки возвратов во время праздников. Расходы, связанные с логистикой возврата, часто превышают стоимость товара, до такой степени, что 59% ритейлеров заставляют покупателей просто оставлять некоторые товары; По данным goTRG, около 27% решили, что это относится к чему-либо стоимостью 20 долларов или меньше.

Что ритейлеры делают с возвратами

Рост онлайн-покупок По данным goTRG, и политика упрощенного возврата привела к увеличению показателей возврата. По данным Optoro, почти половина покупателей возвращаются каждые несколько месяцев, а 22% делают это каждый месяц.

В этот праздничный сезон потребители склоняются к онлайн-покупкам. Согласно ежемесячному отчету Министерства торговли США о розничных продажах, в ноябре продажи электронной коммерции выросли на 10,6% по сравнению с прошлым годом. По данным Adobe Analytics, в Черную пятницу потребители потратили в Интернете рекордные 9,8 миллиарда долларов, что на 7,5% больше, чем в прошлом году.

Хотя с этим мало что можно сделать, многие ритейлеры по-новому смотрят на свою политику возврата. По данным опроса goTRG, около трети ритейлеров предлагают семидневный период возврата, 27% — 14 дней, 28% — 30 дней и 7% — до 90 дней. Более 40% планируют сократить окна на праздники.

По данным опроса goTRG, за последние 12 месяцев почти половина ритейлеров дошли до того, что впервые ввели комиссию за возврат, присоединившись к таким компаниям, как Amazon и Zara. H&M, Zara и другие нацелены на онлайн-заказы; В H&M только участники бесплатной программы лояльности могут избежать комиссии за онлайн-возврат.

Другие ужесточили политику возврата иными способами, как, например, в Bath & Кузовные работы. В некоторых магазинах США покупатели теперь ограничены суммой в 250 долларов США при неполученном возврате или обмене в течение 90-дневного периода и должны предъявить удостоверение личности, выданное правительством, для отслеживания возвратов и обменов. За последние 12 месяцев около четверти розничных продавцов начали разрешать обмен только на кредит магазина, согласно goTRG.

Риски, связанные с жесткими мерами

Однако ритейлерам и брендам следует хорошо подумать, прежде чем вводить превентивную или карательную политику в отношении возвратов, говорят эксперты.

«Мы много думаем о том, хороши или плохи возвраты?» Али из Optoro сказал, отметив, что, хотя мошенничество и злоупотребления необходимо решать, хорошо отлаженная система возврата может помочь в управлении запасами и обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.

Согласно исследованию обзорной платформы Trustpilot, ужесточение возвратов, особенно комиссий, отпугнуло некоторых покупателей, которые когда-то регулярно заказывали много товаров, зная, что они вернутся. Чуть более трети потребителей заявили, что они «серийно возвращаются», а еще 30 % заявили, что так было раньше. Из тех, кто отказался, 47% заявили, что это произошло из-за комиссии за возврат.

Опторо обнаружила, что 35% потребителей одежды и аксессуаров «выключают» свои онлайн-покупки, заказывая более одного размера или цвета с намерением вернуть хотя бы часть.

По словам Винсента Петрилло, вице-президента Trustpilot по коммерческой деятельности в Северной Америке, некоторые потребители разочарованы такими изменениями, как новые сборы или более короткие сроки возврата, особенно с учетом столь ограниченных бюджетов в этом году. По данным Optoro, более 60% покупателей перестают посещать магазины розничной торговли, в которых взимается плата за обратную доставку, а около 64% ​​предпочитают делать покупки в магазинах с наилучшей политикой возврата. По данным исследования, около 44% опрошенных больше всего заботятся о бесплатной обратной доставке.

Даже если такие правила считаются необходимыми, ритейлерам следует, по крайней мере, открыто сообщать о них, сказал Петрилло в своем заявлении<. /п> <р>«Поскольку семьдесят семь процентов американцев заявляют, что политика возврата ритейлера влияет на то, насколько заслуживающим доверия они считают этого ритейлера, для ритейлеров как никогда важно поставить прозрачность во главу угла своей стратегии возврата, особенно во время такого высокого спроса. -сезон стрессовых покупок», — сказал Петрилло.

По мнению Shopify, разрешение покупателям возвращать онлайн-заказы в магазинах может стать проблемой, если это приведет к появлению длинных очередей или стрессу для персонала. Но потребителям нравится удобство, и эта опция привлекает трафик в магазины, что, по данным goTRG, привело к тому, что почти половина ритейлеров нашли способ стимулировать покупку онлайн и возврат в магазин.

Возможно, самое важное — 65 %. По данным Опторо, покупателей получают наибольшую прибыль там, где они совершают покупки больше всего и зачастую тратят больше всего.

«Ваши наиболее частые возвращающиеся клиенты на самом деле являются вашими лучшими клиентами», – сказал Али. «Я думаю, важно помнить, что привлечь нового клиента в семь раз дороже, чем удержать клиента».